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Mithilfe der Konversationsfilter von Zendesk QA können Sie bestimmte Konversationen anhand selbst festgelegter Kriterien rasch zur Überprüfung auswählen.
Durch das Einrichten angepasster Filter können Sie Ihren Überprüfungsprozess optimieren und auf die wichtigsten Konversationen konzentrieren.
Die Filter sind nach den Daten, auf die sie sich beziehen, in drei Abschnitte unterteilt:
- Datum: Dieser Abschnitt enthält Filter für bestimmte Zeiträume, die zum Beispiel darauf basieren, wann eine Konversation erstellt, aktualisiert oder gelöst wurde.
- Konversation: Dieser Abschnitt enthält Filter, die auf Konversationsattributen wie Status, Mitarbeiter, Stichwörter oder anderen relevanten Details basieren. Konversationsfilter sind nach den folgenden Typen gruppiert:
- Help Desk: Die Filter in diesem Abschnitt basieren auf Help-Desk-Metriken wie Ticketpriorität, Tickettyp und anderen unternehmensspezifischen Parametern.
Auf Datum basierende Filter
Die folgenden datumsbasierten Filter sind verfügbar:
| Name des Datumsfilters | Beschreibung | Zeitraum |
| Geschlossen am | Findet Konversationen basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem sie in Ihrem Help Desk geschlossen wurden. | Für jede Konversationsaktion können Sie einen der folgenden Zeiträume auswählen:
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| Datum des Kommentars | Findet Konversationen basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem ein Kommentar zu einer Konversation in Zendesk QA abgegeben wurde, sei es im Rahmen der Überprüfung oder als eigenständiger Kommentar. | |
| Erstellungsdatum | Findet Konversationen, die von Kunden in einem bestimmten Zeitraum gestartet wurden. | |
| Datum der Antwort auf die CSAT-Umfrage | Findet Konversationen basierend auf dem Datum, an dem die Antwort auf die CSAT-Umfrage gesendet wurde. | |
| Datum des Absendens der CSAT-Umfrage | Findet Konversationen basierend auf dem Datum, an dem die CSAT-Umfrage gesendet wurde. | |
| Datum der letzten Antwort | Findet Konversationen basierend auf dem Datum, an dem die letzte Antwort an den Kunden gesendet wurde. | |
| Überprüfungsdatum | Findet Konversationen, die bereits überprüft wurden. Es kann sinnvoll sein, bereits überprüfte Konversationen noch einmal durchzusehen um die Qualität Ihrer Bewertungen zu verbessern oder Ihren Bewertungsprozess zu kalibrieren und konsistenter zu gestalten. |
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| Aktualisierungsdatum | Die Filterregel „Aktualisierungsdatum“ zeigt alle Konversationen, in denen Aktionen ausgeführt wurden. Das sind zum Beispiel Konversationen, die geschlossen wurden, zu denen neue Antworten eingegangen sind oder denen interne Notizen hinzugefügt wurden. |
Auf Konversationsattributen basierende Filter
Die folgenden konversationsbasierten Filter sind verfügbar:
Konversationsfilter für AutoQA-Kategorien
| Name des Konversationsfilters | Beschreibung | Bedingung |
| Abschluss | Analysiert, ob der Agent die Konversation freundlich abgeschlossen hat | Wählen Sie den Bedingungswert anhand der folgenden Optionen aus:
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| Verständnis | Analysiert, ob der Agent die Frage oder das Anliegen des Kunden versteht | |
| Empathie | Analysiert, ob der Agent die Emotionen des Kunden versteht und anerkennt | |
| Gruß | Analysiert die gesamte Konversation auf typische Begrüßungssätze | |
| Bewertungskategorie | Zum Bewerten oder Auswerten der Konversation verwendete Kategorien | Wählen Sie den Namen der Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Lesbarkeit | Analysiert, wie leicht ein Text unter Berücksichtigung der Wortkomplexität und der Satzlänge verstanden werden kann | Wählen Sie den Bedingungswert anhand der folgenden Optionen aus:
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| Angebotene Lösung | Analysiert die gesamte Konversation im Hinblick auf eine angebotene Lösung | |
| Rechtschreibung und Grammatik | Analysiert Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler des Agenten | |
| Tonfall | Analysiert den Ton des Agenten während der Konversation |
Konversationsfilter für angepasste Kategorien
Diese Filter basieren auf den von Ihnen selbst erstellten angepassten Bewertungskategorien. Sie können ihren Bedingungswert anhand der Optionen „ist“ oder „ist nicht“ auswählen.
Konversationsfilter für Informationen
| Name des Konversationsfilters | Beschreibung | Bedingung |
| Anruf | Ob die Konversation Telefonanrufe enthält | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Inhalt von Anrufprotokollen | Der Inhalt einer Transkription in einer Konversation | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Marke der Konversation | Mit der Konversation verknüpfte/r/s Marke, Produkt oder Service | |
| Konversationskanal | Findet Konversationen basierend auf dem Kommunikationskanal (z. B. E-Mail, Chat, Voice oder API). | |
| Konversationsinhalt | Findet Konversationen, deren Text bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen enthält (funktioniert nicht bei Anrufprotokollen). | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Beschreibung der Konversation | Findet Konversationen basierend auf ihrer ersten Nachricht. | |
| Konversationsformular | Das Formular oder die Vorlage zum Strukturieren der Konversation | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Konversationsgruppe | Findet Konversationen basierend auf der Gruppe, der sie in Ihrem Help Desk angehören. | |
| Priorität der Konversation | Die der Konversation zugewiesene Prioritätsstufe | |
| Konversationsstatus | Findet Konversationen basierend auf ihrem aktuellen Status (z. B. offen, wartend, geschlossen oder gelöst). | |
| Betreff der Konversation | Findet Konversationen basierend auf ihrem Betreff oder Thema. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Konversationstyp | Findet Konversationen basierend auf ihrem Typ oder ihrer Kategorie (z. B. eingehend oder abgehend). | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Help-Desk-Stichwort | Findet Konversationen basierend auf den in Ihrem Help Desk zugewiesenen Stichwörtern. | |
| Sprache (KI) | Findet Konversationen basierend auf ihrer Sprache. | |
| Nachrichtenkanal | Für die Konversation genutzter Kommunikationskanal (z. B. E-Mail, Chat) | |
| Markiert | Findet Konversationen, die entweder von Ihnen oder von einem anderen Teammitglied markiert wurden. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Protokoll | Findet Konversationen mit einem Transkript der Anrufaufzeichnung. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Aufgerufen-Status | Findet Konversationen, die von dem aktuell angemeldeten Benutzer aufgerufen oder nicht aufgerufen wurden. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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Konversationsfilter für Metriken
| Name des Konversationsfilters | Beschreibung | Bedingung |
| Anzahl an Mitarbeiter-Antworten (KI) | Findet Konversationen basierend auf der Anzahl der von Agenten gesendeten Nachrichten. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Durchschnittliche Anzahl an Zeichen (KI) | Findet Konversationen mit einer bestimmten Anzahl an Zeichen. | |
| Durchschnittliche Anzahl an Wörtern (KI) | Findet Konversationen mit einer bestimmten Länge. | |
| Bot-Antwortanzahl | Anzahl von Bot-Antworten in Konversationen | |
| Anrufdauer (in Sekunden) | Findet nur Telefonanrufe mit einer bestimmten Dauer. Hilfreich, wenn Sie nur Anrufe mit einer bestimmten Dauer überprüfen möchten. | |
| Anzahl an privaten Notizen in Konversationen (KI) | Findet Konversationen mit internen Notizen. | |
| Anzahl an Konversationsantworten | Findet Konversationen basierend auf der Anzahl der vom Agenten und vom Kunden gesendeten Antworten (einschließlich interner Notizen). | |
| CSAT pro Nachricht | Findet Konversationen mit bestimmten Kundenzufriedenheitswerten einzelner Nachrichten. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Anzahl an Kunden-Antworten (KI) | Findet Konversationen basierend auf der Anzahl der vom Kunden gesendeten Antworten. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Aktivster Mitarbeiter (KI) | Findet Konversationen basierend auf dem Namen des aktivsten Mitarbeiters unter mehreren beteiligten Supportagenten. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Anzahl der teilnehmenden Kundendienst-Mitarbeiter (KI) | Findet Konversationen basierend auf der Anzahl der beteiligten Agenten (einschließlich der Agenten, die eine interne Notiz hinzugefügt haben). | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Anzahl an öffentlichen Antworten (KI) | Findet Konversationen basierend auf der Anzahl der vom Agenten und vom Kunden gesendeten Antworten (ohne interne Notizen). | |
| Zufriedenheitswert (CSAT) | Findet Konversationen basierend auf dem Feedback-Ergebnis. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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Konversationsfilter für Teilnehmer
| Name des Konversationsfilters | Beschreibung | Bedingung |
| Assignee | Die Filterregel „Mitarbeiter“ ermöglicht Ihnen, sich auf einen oder mehrere Benutzer einer Gruppe zu konzentrieren. Sie können einen oder mehrere Benutzer als Mitarbeiter auswählen oder den Filter verwenden, um bestimmte Benutzer auszuschließen. |
Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Bot | Findet Konversationen basierend auf dem Bot, der an ihnen beteiligt war. | |
| Bot-Typ | Findet Konversationen basierend auf dem Typ des Bots (Workflow-Bot oder generativer Bot), der an ihnen beteiligt war. | |
| Externe ID | Findet Konversationen basierend auf der mit ihnen verknüpften externen Referenz-ID. | |
| Teilnehmer | Findet Konversationen basierend auf ihren Teilnehmern (einschließlich Benutzer, die interne Notizen hinterlassen haben). | |
| Telefonnummer | Findet Konversationen basierend auf der Telefonnummer (z. B. Ihres Kunden). | |
| Öffentlicher Teilnehmer | Findet Konversationen basierend auf den Agenten, die Nachrichten an Ihre Kunden gesendet haben. | |
| Verknüpfte E-Mail-Adresse | Findet Konversationen basierend auf einer in ihr enthaltenen E-Mail-Adresse. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Überprüft von | Findet Konversationen basierend darauf, wer ihr Prüfer war (oder nicht war). | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Geprüfte Person | Findet Konversationen basierend darauf, wer ihr Empfänger war (oder nicht war). |
Konversationsfilter für Überprüfungen und Feedback
| Name des Konversationsfilters | Beschreibung | Bedingung |
| Kommentar | Findet Konversationen, die eine Überprüfung mit einem Kommentar oder einen eigenständigen Kommentar enthalten (oder nicht enthalten). | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Kommentar-Hashtag | Findet Kommentare basierend auf einem in einer Überprüfung enthaltenen Hashtag. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Kommentarstichwort | Findet Kommentare basierend auf einem in einer Überprüfung enthaltenen Stichwort. | |
| Streitfall | Findet Konversationen, die angefochten wurden. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Überprüfungsstatus | Findet Konversationen, die überprüft (oder nicht überprüft) wurden. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Aufgerufene Überprüfung | Findet überprüfte Konversationen, die von der geprüften Person eingesehen wurden. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Überprüfte Scorecard | Findet Konversationen basierend auf der bei der Überprüfung verwendeten Scorecard. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Quellentyp | Findet Konversationen basierend auf dem Quellentyp. |
KI-basierte Spotlight-Konversationsfilter
| Name des Konversationsfilters | Beschreibung | Bedingung |
| Effizienz der Bot-Kommunikation | Vergleicht die Konversationsführung Ihres Bots mit der von durchschnittlichen Agenten | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Bot-Wiederholung | Der Bot befindet sich in einer Schleife und sendet die gleiche Nachricht als aufeinanderfolgende Antworten. | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Abwanderungsrisiko | Anzeichen für Kundenabwanderung. Der Kunde hat einen Wechsel in Betracht gezogen oder seinen Weggang angekündigt. |
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| Gesprächspause | Das Schweigen zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden hat den Schwellenwert überschritten | |
| Eskalation | Der Kunde hat um Unterstützung auf höherer Ebene gebeten | |
| Herausragender Service | Der Kunde hat sich sehr bedankt oder war mit dem Support sehr zufrieden. | |
| Folgeanfrage | Der Kunde oder der Mitarbeiter hat ausdrücklich um eine Folgeanfrage gebeten | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Kann nicht überprüft werden | Konversationen, die nicht für eine Überprüfung durch KI-Analyse infrage kommen | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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| Ausreißer | Die Konversation war ungewöhnlich oder atypisch und es dauerte länger, bis eine Lösung gefunden wurde |
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| Offenlegung der Aufzeichnung fehlt | Anrufe automatisch erkennen, bei denen der erforderliche Offenlegungshinweis fehlt, z. B. „Dieser Anruf wird aufgezeichnet“. | |
| Stimmung | In der Konversation erkannte positive und negative Stimmung | Wählen Sie die Bedingung anhand der folgenden Optionen aus:
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Angepasste Spotlight-Konversationsfilter
Diese Filter basieren auf den von Ihnen selbst erstellten angepassten Spotlight-Insights. Sie können ihren Bedingungswert anhand der Optionen „ist“ oder „ist nicht“ auswählen.
Auf dem Help Desk basierende Filter
Je nach den von Ihrem Help Desk verfügbaren Daten können angepasste Filter angezeigt werden, die auf Ihrer Help-Desk-Einrichtung basieren.